[作 者] 王学东

[摘 要] 由于证券经纪商在开展网上交易后由提供交易中介黑箱服务转向提供以知识产品为主的咨询服务，其客户关系管理也相应需要体现知识服务企业的特征。本文提出证券商应开展基于知识的客户关系管理，并分析了其内容、模式、流程、作用、实施步骤及相关关键点。

[关键词] 知识库；知识管理/ 证券；客户关系管理

自美国于1995 年推出世界上第一个证券电子商务平台之后，网上股票交易风行于世界证券市场。在这种证券交易环境下，中国华融信托投资公司湛江营业部于1997年5 月推出了视聆通多媒体公众信息网网上交易系统，这标志着我国网上证券交易开始正式起步。随后，网上交易方式在国内券商中迅速推广，平安证券、国泰君安、华泰证券、大鹏证券、闽发证券等证券经营机构都纷纷进军网上委托业务，中国网上交易市场呈现出蓬勃发展的良好势头。